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Encore un C- pour le centre d’appels de l’Agence du revenu du Canada!

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Le centre d’appels
Les solutions

Impôts, retenues à la source, taxes, dates de remise, etc., difficile de s’y retrouver dans le labyrinthe fiscal non? 

Nous savons que vous comptez sur les agents du centre d’appels de l’ARC pour vous aider à résoudre vos problèmes fiscaux – parfois très complexes –, surtout quand un retard ou une erreur peuvent avoir des répercussions sérieuses. Mais est-ce que vous obtenez des réponses et si oui, sont-elles exactes et fournies rapidement? C’est ce que nous avons voulu savoir! À l’aide d’une équipe « d’enquêteurs anonymes », nous avons testé l’efficacité et la fiabilité des agents de l’ARC.

Un bulletin pour pousser l’ARC à s’améliorer
Le but de notre enquête est de faire comprendre à l’ARC qu’elle ne vous offre pas le service auquel vous avez droit. Avec des données concrètes en main, il est facile de démontrer à la direction de l’ARC quels sont les aspects qui doivent être améliorés.

Voici les critères que nous avons utilisés pour établir la note globale de C-.

  • Imputabilité/responsabilité (A+) : Les agents de l’ARC ont donné leur nom et leur numéro d’identification plus souvent que dans nos études antérieures.
  • Exactitude des renseignements (D-) : Dans l’ensemble, les agents n’ont fourni des réponses complètes et exactes que dans 69 % des cas. Cela représente une baisse par rapport à 2012 (76 %). Un tiers des appelants reçoivent toujours des renseignements incorrects ou insuffisants.
  • Entrer en communication avec un agent (F) : Cette piètre performance s’explique en partie par la forte proportion d’appelants (près de 30 %) n’ayant pas été en mesure de parler à un agent. Cela représente une hausse de 50 % par rapport à 2012. Par ailleurs, dans bien des cas, les tentatives sont demeurées vaines, car la ligne était constamment occupée.
  • Temps de mise en attente (B+) : Les appelants n’ont dû patienter que deux minutes en moyenne. Ce temps d’attente est conforme à la norme de service de l’ARC.
  • Professionnalisme de l’agent (C) : Bien que la grande majorité des agents se soient appliqués à répondre aux questions de nos enquêteurs, certains d’entre eux ont fait peu d’efforts pour leur fournir des réponses claires et précises. Il y en a même qui se sont contentés de lire l’information indiquée sur le site Web de l’ARC ou de nous rediriger vers celui-ci sans nous répondre verbalement.

La partie n’est pas gagnée, mais on y travaille
Obtenir des réponses précises et complètes à vos questions est d’une grande importance quand vient le temps de remplir vos obligations fiscales adéquatement. Nous maintiendrons la pression jusqu’à ce que l’ARC vous donne un meilleur service!

Dans son budget 2016, le gouvernement fédéral a annoncé des investissements pour le centre d’appels de l’ARC. C’est bien, mais il doit – de toute évidence – continuer de prioriser l’amélioration de ce service à la clientèle.

 

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