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Service téléphonique dédié aux entreprises de Revenu Québec: plus d’une réponse sur cinq serait incomplète ou erronée!

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Montréal, le 20 janvier 2016 – Alors que la Semaine de sensibilisation à la paperasserie bat son plein, une étude de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) montre qu’environ une fois sur cinq, les réponses fournies par le service téléphonique de Revenu Québec seraient incomplètes ou erronées. C’est là l’un des principaux résultats d’une enquête de type « clients mystères » menée par la FCEI auprès du service d’assistance téléphonique dédié aux entreprises de Revenu Québec.

« Revenu Québec a une responsabilité importante à l’égard des contribuables et son service à la clientèle joue un rôle clé dans l’accompagnement des entreprises vers la conformité fiscale. C’est pourquoi, comme nous l’avions fait dans le passé pour l’Agence du revenu du Canada, nous avons effectué une étude similaire auprès de Revenu Québec, avec laquelle les entreprises québécoises traitent davantage. Même si Revenu Québec semble faire un peu mieux que son homologue fédérale à plusieurs égards, il n’en reste pas moins que la tendance qui se dégage ici, c’est que dans 22 % des appels que notre équipe a effectués, des entrepreneurs se seraient retrouvés avec des réponses incorrectes. Cela peut avoir des conséquences très importantes sur les entreprises visées et Revenu Québec aurait avantage à investiguer à plus grande échelle comment se comporte cette tendance », explique Martine Hébert, vice-présidente principale et porte-parole nationale de la FCEI.

Globalement, la FCEI a accordé la note de C+ au service d’assistance téléphonique dédié aux entreprises de Revenu Québec. Il s’est démarqué positivement au niveau du temps d’attente et du professionnalisme des agents. Cependant, il semble y avoir place à l’amélioration en ce qui concerne l’exactitude de l’information fournie, les heures d’ouverture du centre d’appels et l’imputabilité des agents. À cet égard, la FCEI dénonce le fait que Revenu Québec ne semble pas fournir d’avis par courriel, sécurisé ou non. « Clairement, on pourrait penser qu’on ne veut pas se mouiller et surtout, qu’on pourrait vouloir éviter de reconnaître des erreurs éventuelles », questionne Martine Hébert. « Sachant que les réponses fournies par Revenu Québec seront utilisées par les entreprises pour se conformer aux règles fiscales, il est préoccupant de constater qu’on ne peut pas toujours se fier à l’exactitude de l’information fournie et, qui plus est, qu’il soit impossible de l’obtenir par courriel. Si les entreprises suivent des conseils et qu’elles sont ensuite prises en défaut, elles seront tenues responsables et devront payer la note. C’est injuste et ça doit changer! », ajoute Mme Hébert.

Quelques résultats
Un total de 84 appels a été effectué, suivant une méthode standardisée. Pour chacun des appels, les mêmes questions ont été posées en rotation et les scénarios utilisés étaient les mêmes. Globalement, les tendances qui se dégagent sont les suivantes :

  • 95 % des appels ont permis de parler à un agent.
  • Le temps d’attente moyen a été de deux minutes, conformément à ce qui est annoncé sur le site de Revenu Québec.
  • Le temps d’attente a été de 5 minutes ou plus dans 13 % des cas.
  • Les trois quarts (76 %) des réponses aux questions posées étaient justes et complètes.
  • 22 % étaient incomplètes (18 %) ou tout simplement erronées (4 %).
  • Dans 2 % des cas, nous n’avons pu obtenir de réponse.

Quelques recommandations
La FCEI estime que des pistes d’actions porteuses pourraient permettre à Revenu Québec d’améliorer son service téléphonique. « Il faut bien sûr assurer la formation continue des agents, mais il en faut plus. Revenu Québec devrait assumer sa part de responsabilité dans sa prestation de service à la clientèle en fournissant aussi des avis par courriel et en honorant les renseignements qui sont donnés par ses agents, même si ces derniers sont erronés, comme le fait maintenant l’Agence du revenu du Canada pour ses réponses écrites. On pourrait aussi mettre en place un numéro d’identification pour les agents et exiger que ce numéro soit fourni au début de chaque appel. Cela permettrait d’identifier et de retrouver avec plus d’exactitude les agents. Faire évaluer régulièrement la performance des agents par une firme externe et en faire rapport publiquement seraient d’autres initiatives qui permettraient aussi de bonifier les services d’assistance téléphonique. Enfin, compte tenu de la réalité des PME, il serait aussi intéressant d’allonger les heures d’ouverture du service », précise François Vincent, directeur des affaires provinciales à la FCEI.

Une confiance à rebâtir
« Au cours des dernières années, Revenu Québec s’est retrouvé au centre de ce qu’on pourrait qualifier de “crise de confiance”. Certains de ses agissements ont d’ailleurs été dénoncés publiquement par plusieurs, dont la FCEI, mais aussi par la Protectrice du citoyen, la Commission Robillard et la Commission Godbout. Il est donc primordial que le gouvernement prenne des mesures pour ramener la confiance des contribuables envers l’organisme chargé de percevoir les taxes et les impôts. La FCEI entend continuer à y collaborer activement, notamment par des propositions constructives comme celles présentées aujourd’hui », conclut Martine Hébert.

Note méthodologique
L’enquête de la FCEI est basée sur 84 appels de type « clients mystères » effectués par des membres de son personnel entre le 31 août et le 25 septembre 2015. L’évaluation de ces appels s’appuyait sur cinq critères : la capacité/facilité d’entrer en communication avec un agent, le temps de mise en attente, l’exactitude de l’information fournie, l’imputabilité des agents et le professionnalisme de l’agent.

Il est à noter que la présente étude a été effectuée selon une méthode standardisée et qu’elle permet de dégager de grandes tendances, mais elle comporte une marge d’erreur. Revenu Québec devrait investiguer davantage à plus grande échelle comment se comportent ces tendances.

Pour consulter le rapport complet, visitez le qc1124.pdf.

À propos de la FCEI
La FCEI est le plus grand regroupement de petites et moyennes entreprises du Canada, comptant 109 000 membres dans tous les secteurs et toutes les régions, dont 24 000 au Québec.

 

Renseignements :
Amélie Desrosiers, conseillère, Affaires publiques et relations médias, FCEI 
Téléphone : 514 861-3234 poste 224 | Cellulaire : 514 817-0228
[email protected]