Encore une mauvaise note pour le centre d’appels de l’Agence du revenu du Canada (ARC)

Montréal, le 26 janvier 2017 – Le fameux proverbe « jamais deux sans trois » semble se concrétiser dans cette 3^e édition de l’Évaluation du centre d’appels de l’ARC (Agence du revenu du Canada) que la FCEI vient de publier dans le cadre de la Semaine de sensibilisation à la paperasserie^MC. La FCEI accorde effectivement une note globale de C- au service à la clientèle de l’ARC, à la suite de résultats tirés d’une série de 224 appels « anonymes » effectués par des employés de la FCEI et au cours desquels quatre questions normalisées correspondant à celles que les chefs d’entreprise posent le plus souvent, étaient posées.

« L’ARC est l’un des organismes avec lesquels les propriétaires de PME du Canada font probablement affaires le plus souvent dans une année, indique Martine Hébert, vice-présidente principale de la FCEI. Quand on sait que des erreurs ou des omissions peuvent s’avérer très coûteuses pour une entreprise, on comprend l’importance que revêt le service à la clientèle de l’Agence. Malheureusement, notre étude montre que les agents de l’ARC ont fourni des réponses incomplètes ou inexactes dans environ 1 cas sur trois. Il y a du travail à faire pour améliorer le service et nous avons d’ailleurs offert à l’Agence notre collaboration à cet égard. »

La qualité du service a été évaluée à l’aide de cinq indicateurs :

• Imputabilité/responsabilité (A+) : Les agents de l’ARC ont donné leur nom et leur numéro d’identification plus souvent que dans nos études antérieures.
• Exactitude des renseignements (D-) : Dans l’ensemble, les agents n’ont fourni des réponses complètes et exactes que dans 69 % des cas. Cela représente une baisse par rapport à 2012 (76 %). Un tiers des appelants reçoivent toujours des renseignements incorrects ou insuffisants.
• Entrer en communication avec un agent (F) : Cette piètre performance s’explique en partie par la forte proportion d’appelants (près de 30 %) n’ayant pas été en mesure de parler à un agent. Cela représente une hausse de 50 % par rapport à 2012. Par ailleurs, dans bien des cas, les tentatives sont demeurées vaines, car la ligne était constamment occupée.
• Temps de mise en attente (B+) : Les appelants n’ont dû patienter que deux minutes en moyenne. Ce temps d’attente est conforme à la norme de service de l’ARC.
• Professionnalisme de l’agent (C) : Bien que la grande majorité des agents se soient appliqués à répondre aux questions de nos enquêteurs, certains d’entre eux ont fait peu d’efforts pour leur fournir des réponses claires et précises. Il y en a même qui se sont contentés de lire l’information indiquée sur le site Web de l’ARC ou de nous rediriger vers celui-ci sans nous répondre verbalement.

« Ces résultats sont préoccupants quand on pense aux propriétaires de PME qui tentent de se conformer à leurs obligations fiscales. Quand on sait à quel point les lois fiscales sont complexes et à quel point les erreurs peuvent avoir des impacts sérieux sur les entreprises, le personnel de l’ARC doit offrir des renseignements clairs, exacts et précis. Nous sommes d’avis que le centre d’appels de l’ARC doit trouver des moyens de mieux servir les contribuables. Le budget fédéral 2016 annonçait que des fonds seraient investis dans le centre d’appels, ce qui est très bien, mais il semble qu’il reste du pain sur la planche pour renforcer la qualité des services offerts », ajoute Monique Moreau, vice-présidente des affaires nationales à la FCEI.

Méthodologie

Des employés de la FCEI situés aux quatre coins du Canada ont participé à cette enquête pour évaluer le niveau de service offert par les agents de l’ARC. En tout, les enquêteurs ont fait 224 appels sur une période s’étalant de la fin juin à la mi-juillet 2016. Ils devaient poser quatre questions normalisées correspondant à celles que les chefs d’entreprise posent le plus souvent. Ces dernières, de même que les résultats détaillés, se trouvent dans le rapport complet produit par la FCEI.

À propos de la paperasse

Rappelons que la paperasserie touche particulièrement les PME canadiennes. Pendant la 8e Semaine de sensibilisation à la paperasserie^MC, qui a lieu du 23 au 27 janvier, la FCEI met de l’avant les gouvernements qui ont pris des mesures pour éliminer les règlements inutiles et les lourdeurs administratives imposés aux PME et montre du doigt ceux qui n’ont pas fait leurs devoirs. Selon le dernier rapport qu’elle a publié sur la question en 2015, le fardeau réglementaire coûte chaque année 37 milliards de dollars aux entreprises canadiennes, la « paperasserie » (c’est-à-dire la partie jugée inutile et excessive) représente environ un tiers de ce montant, soit 11 milliards de dollars.

Pour en savoir plus sur les activités prévues dans le cadre de la Semaine de sensibilisation à la paperasserie, rendez-vous à fcei.ca/paperasse.

À propos de la FCEI
La FCEI (Fédération canadienne de l’entreprise indépendante) est le plus grand regroupement de petites et moyennes entreprises du Canada, comptant 109 000 membres dans tous les secteurs et toutes les régions.

Source : Amélie Desrosiers, chef, Communications et affaires publiques, FCEI

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