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Évaluation de la FCEI des centres d’appels de Service Canada

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Service Canada propose un large éventail de programmes et de services utilisés quotidiennement par plusieurs propriétaires de PME. Afin de trouver des réponses à leurs questions sur des programmes comme l'assurance-emploi (AE), les relevés d'emploi (RE) et les études d’impact sur le marché du travail (EIMT), les propriétaires d'entreprise peuvent appeler Service Canada à la ligne 1 800 O-Canada ou au Centre de services aux employeurs.

Comme la plupart des petites entreprises n'ont pas de service des ressources humaines, beaucoup ont de la difficulté à comprendre et à bien appliquer la réglementation gouvernementale. Dans le présent rapport, la FCEI évalue le niveau de service offert par les centres d'appels de Service Canada aux propriétaires de petites entreprises, en les classant selon des critères tels que l'exactitude des renseignements, le temps d'attente et le professionnalisme des agents.

Globalement, les centres d'appels de Service Canada ont obtenu une note de B-. L'étude a démontré que 41 % de tous les appels ont été renvoyés vers un autre ministère ou agence gouvernemental, ce qui oblige les appelants à raccrocher et à attendre à nouveau, sans avoir l'assurance qu'ils recevront l'information dont ils ont besoin. Seulement 34 % ont reçu des renseignements complets et exacts lors de leur premier appel.