Expérience client : les PME sont davantage satisfaites des coopératives d’épargne et de crédit que des grandes banques

Ottawa, le 10 janvier 2024 — Selon le dernier rapport de recherche de la série Financement des PME de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), les PME clientes des coopératives d’épargne et de crédit (CEC) demeurent plus satisfaites de leur expérience bancaire globale que celles qui sont clientes des cinq grandes banques. Il reste que toutes les institutions financières ont beaucoup de progrès à faire.

La satisfaction générale des PME à l’égard des services bancaires qu’elles reçoivent a reculé en 2022 par rapport à 2019. Les CEC sont restées solides, alors qu’ATB Financial a plongé. Desjardins est passée de la 7^e place en 2019 à la 2^e en 2022. La Banque Nationale a grimpé de la 4^e place en 2019 à la 3^e en 2022.

« Même si elles accaparent la majeure partie du marché des PME, les cinq grandes banques ne les servent pas aussi bien que les CEC. Les frais bancaires demeurent un important fardeau pour les petites entreprises. De plus, les propriétaires de PME ont de la difficulté à communiquer directement avec le personnel de leur banque et ils estiment que leur institution financière ne tient pas compte de leurs besoins particuliers », explique Simon Gaudreault, économiste en chef et vice-président de la recherche à la FCEI. 

La FCEI a attribué des notes aux banques et aux CEC sur une échelle de 0 à 10 dans 4 catégories : financement, frais, directeur de comptes et services (p. ex. accès aux services bancaires en ligne, clarté des relevés bancaires). 

En 2019, les CEC ont obtenu la note globale la plus élevée ainsi que la note la plus élevée pour chacune des 4 catégories évaluées. Trois ans plus tard, elles ont obtenu la note globale la plus élevée, soit 5,97, ainsi que la meilleure note pour les frais bancaires et les directeurs de comptes. 

En 2022, la Banque Nationale a obtenu la meilleure note pour le financement des microentreprises (jusqu’à 4 employés) (5,53), triplant quasiment celle de 2019. Pour les petites entreprises (5 à 49 employés), Desjardins et la Banque Nationale figuraient en tête, reléguant les CEC au 3^e rang.

Parmi les autres institutions financières, la note globale de la Banque Royale du Canada (RBC) a bondi, passant du 9^e rang en 2019 au 4^e en 2022 et surclassant les autres grandes banques. La Banque Canadienne Impériale de Commerce (CIBC) et la Banque Scotia ont gagné une place, alors que la Banque de Montréal (BMO) et TD Canada Trust (TD) en ont perdu une. ATB Financial est passée du 2^e rang en 2019 au 9^e en 2022, car de nombreux propriétaires de PME estiment que la banque n’a pas compris leurs défis et difficultés rencontrés pendant la pandémie.

« Bien que certaines notes se soient améliorées, il est inquiétant de voir qu’entre 2019 et 2022, la meilleure note globale est passée sous la barre des 6,0, sur une échelle de 10,0. On peut donc supposer que même les PME clientes des institutions les mieux notées ne sont pas pleinement satisfaites des services qu’elles obtiennent et que toutes les institutions financières ont beaucoup de progrès à faire », explique Michelle Auger, analyste principale des politiques à la FCEI. 

Qualité des services bancaires offerts aux PME pendant la pandémie

Pour mesurer le soutien que les banques ont offert à leurs clients pendant la pandémie, la FCEI a demandé aux PME d’indiquer leur degré de satisfaction à l’égard de quatre catégories : accès au financement pendant la pandémie, aide avec les frais ou les paiements, services à distance et satisfaction générale.

Desjardins, la Banque Nationale et les CEC ont obtenu les meilleures notes, alors que les autres grandes banques se trouvent vers le bas de l’échelle.

Des améliorations importantes sont nécessaires 

Pour faciliter l’accès au financement pour les PME et améliorer la qualité des services bancaires et les rendre plus abordables, la FCEI recommande au gouvernement de prendre les mesures suivantes :

• S’assurer que les institutions financières respectent le Code de conduite sur les relations des banques avec les PME.
• Élargir aux PME les dispositions de la Loi sur les banques.
• Analyser rigoureusement les fusions et acquisitions dans le secteur bancaire.
• Veiller à ce que les nouvelles technologies de paiement et les nouveaux services bancaires soient accessibles et abordables pour les PME.

Les institutions financières devraient aussi offrir des options de financement à faible coût et en faciliter l’accès aux PME qui en ont besoin, encourager leur personnel à bien connaître les PME clientes et éviter de faire la promotion des cartes de crédit comme principale source de financement à long terme. 

« Les petites entreprises méritent d’avoir accès à des services bancaires efficaces, réactifs et utiles. Afin de demeurer concurrentielles et de fidéliser leurs clients, les institutions financières devraient élargir les options et services bancaires qu’elles offrent aux PME », conclut M. Gaudreault.

Renseignements :
Maud Larivière, attachée de presse, FCEI
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À propos de la FCEI 
La FCEI (Fédération canadienne de l’entreprise indépendante) est le plus grand regroupement de PME au pays, comptant 97 000 membres dans tous les secteurs d’activité et toutes les régions. Elle vise à augmenter les chances de succès des PME en défendant leurs intérêts auprès des gouvernements, en leur fournissant des ressources personnalisées et en leur offrant des économies exclusives. Visitez fcei.ca pour en savoir plus.