Office de la protection du consommateur : nouvelles obligations pour les commerçants

Rédaction en français

• Certains contrats que vous faites avec des consommateurs doivent être rédigés en français.
• Depuis 2023, vous pouvez rédiger ces contrats dans une autre langue (comme l'anglais), mais vous devez aussi fournir une version française du contrat au consommateur.

Versions multilingues

• Si le contrat est rédigé en français et dans une autre langue, et qu'il y a des différences entre les deux versions, c'est l'interprétation la plus favorable au consommateur qui sera retenue.

Gratuité de la version française

• Vous ne pouvez pas demander de l'argent au consommateur pour la rédaction de la version française du contrat ou des documents associés.

Obsolescence programmée

Un produit est dit « obsolète » quand il est conçu pour ne pas durer longtemps. La vente ou la location de ces produits aux consommateurs est interdite. Si quelqu'un pense que cette règle n'est pas respectée, il peut porter plainte à l’Office.

Mesure anticitron pour les autos

En tant que détaillant, il est important de comprendre les droits des propriétaires ou des locataires à long terme d'une voiture qui a beaucoup de problèmes, souvent appelée un « citron ». Voici les points clés à retenir :

1. Déclaration d'auto gravement défectueuse
   
   • Si un client a une auto qui présente de nombreux problèmes, il peut demander à un tribunal de la déclarer comme « auto gravement défectueuse ».
   • Une fois déclarée ainsi, l'auto est considérée comme ayant un « vice caché ».
2. Conséquences pour le consommateur
   
   • Le consommateur peut demander l'annulation du contrat de vente ou de location.
   • Le consommateur peut aussi demander une réduction du prix payé.
   • Des dommages-intérêts ou des dommages punitifs peuvent également être demandés.
3. Critères pour une déclaration
   
   • Kilométrage et temps : les problèmes doivent être apparus lorsque l'auto avait parcouru au maximum 60 000 kilomètres et dans les 3 ans après sa première vente ou location à long terme (à une partie autre qu'un concessionnaire).
   • Gravité des défauts : les défauts doivent rendre l'auto inutilisable pour son usage normal ou diminuer significativement son utilité.
   • Tentatives de réparation : les défauts doivent avoir fait l'objet de tentatives de réparation sous la garantie du fabricant, selon les scénarios suivants :
     • Même défaut, 3 tentatives : 3 tentatives de réparation infructueuses pour un même défaut.
     • Même défaut, plus de 30 Jours : 1 ou 2 tentatives infructueuses pour un même défaut si le fabricant ou le commerçant a gardé l'auto plus de 30 jours sans réussir à la réparer. Les jours ne comptent pas si le retard est dû à une pénurie de pièces et que le consommateur a reçu une auto de remplacement gratuite.
     • 12 défauts différents : 12 tentatives de réparation pour des défauts non liés entre eux, que les tentatives aient réussi ou non.

En résumé, si un client a une auto avec des défauts significatifs et que les réparations n'ont pas été efficaces après plusieurs tentatives, il peut demander une action en justice pour résoudre la situation. Cela peut inclure l'annulation du contrat, une réduction du prix ou des compensations financières.

Quand une voiture est déclarée « gravement défectueuse », le vendeur ou le recycleur de véhicules doit informer tout autre vendeur ou recycleur à qui il la vend. Si la voiture est mise en vente ou en location pour les consommateurs, cette information doit être indiquée sur l'étiquette de la voiture. Enfin, personne ne peut faire de publicité pour une voiture gravement défectueuse sans le mentionner.

Pour plus d’information, visitez les pages suivantes :

• Commerçants d’automobiles neuves
• Commerçants d’automobiles d’occasion
• Locateurs à long terme d’automobiles neuves
• Locateurs à long terme d’automobiles d’occasion

Garanties supplémentaires

Quand un vendeur propose une garantie supplémentaire à un consommateur, il doit lui dire qu'il a 10 jours pour annuler cette garantie sans frais ni pénalités. Pour annuler, le consommateur doit envoyer un avis écrit dans les 10 jours après avoir signé le contrat.

Ces règles s'appliquent à toutes les garanties supplémentaires, que ce soit pour des voitures, des électroménagers ou des appareils électroniques. Cependant, elles ne s'appliquent pas aux contrats de garantie offerts par des assureurs autorisés par l'Autorité des marchés financiers conformément à la Loi sur les assureurs.

Location à long terme

Dans un contrat de location à long terme, un commerçant ne peut pas ajouter de clause lui permettant de demander des frais à la fin de la location parce qu'une pièce installée lors d'un entretien ne lui plaît pas. Pour inclure une telle clause, le contrat doit dire clairement que le bien doit être retourné avec une pièce spécifique (par exemple, des plaquettes de freins en céramique).

Le commerçant ne peut pas non plus demander des frais parce qu'une pièce n'est pas d'origine ou parce que l'entretien a été fait ailleurs que chez le fabricant ou un commerçant approuvé.

Ces règles s'appliquent à tous les biens loués à long terme, comme les autos, les électroménagers et les chauffe-eaux.

Garantie de bon fonctionnement - autos d’occasion

La garantie de bon fonctionnement pour les voitures d'occasion vendues ou louées a été mise à jour pour couvrir des voitures plus anciennes.

À partir du 5 avril 2024, les catégories de voitures d'occasion couvertes par cette garantie seront les suivantes :

Le site Web de l'Office sera mis à jour quand ces nouvelles mesures entreront en vigueur. Notamment les sections pour les commerçants d’automobiles d’occasion et les locateurs à long terme d’automobiles d’occasion.

Location à long terme — autos neuves et d’occasion

Les règles ci-après s’appliquent aux contrats conclus à compter du 5 avril 2024 et non pas aux contrats déjà en cours à cette date.

Au moins 90 jours avant la fin d'un contrat de location à long terme, le commerçant doit offrir au consommateur une inspection gratuite de la voiture. Le consommateur peut accepter ou refuser. Si le consommateur accepte, l'inspection doit avoir lieu entre 30 et 60 jours avant la fin du contrat. Le commerçant décide du lieu de l'inspection, que ce soit chez le consommateur ou dans son propre établissement.

Juste après l'inspection, le commerçant doit donner au consommateur un rapport écrit qui contient :

• Les pièces ou composants de la voiture qui sont anormalement usés selon le commerçant.
• Le droit du consommateur de réparer ces pièces lui-même ou de les faire réparer par quelqu'un d'autre.

Quand la voiture est retournée à la fin du bail, volontairement ou forcée, et qu'elle soit inspectée ou non, le commerçant doit donner un avis écrit au consommateur s'il considère que l'usure est anormale. Cet avis doit inclure :

• Les pièces ou composants qui sont anormalement usés.
• Le droit du consommateur de réparer ces pièces lui-même ou de les faire réparer par quelqu'un d'autre dans les 10 jours.

Le commerçant ne peut pas réclamer de frais pour l'usure anormale si :

• Il n'a pas offert une inspection gratuite au consommateur au moins 90 jours avant la fin du bail.
• Il n'a pas remis un rapport d'inspection après la première inspection ou un avis écrit après la remise de la voiture.
• Il vend ou reloue la voiture avant la fin du délai de 10 jours indiqué dans l'avis écrit.

Sanctions administratives pécuniaires et sanctions pénales

Articles 276.1 à 276.11 et 277 à 282.1 de la LPC

Garantie de disponibilité (articles 39 à 39.7 de la LPC)

Obligations pour les commerçants et fabricants

• Ils doivent fournir certains éléments pour la réparation des biens pendant une période raisonnable après la vente.
• Les pièces de rechange, les services de réparation et les renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation d’un bien doivent être disponibles à un prix raisonnable (*s’il n’en décourage pas l’accès par le consommateur).
• Les pièces de rechange, les services de réparation et les renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation d’un bien doivent être disponibles pendant une durée raisonnable, après la vente :
  • Les pièces de rechange doivent pouvoir être installées à l’aide d’outils couramment disponibles et sans dommage irréversible au bien.
  • Les renseignements incluent les logiciels de diagnostic et leurs mises à jour et doivent être disponibles en français.
• Les informations concernant la disponibilité des pièces, services et renseignements seront déterminées par règlement :
  • Les ventes concluent à distance et les ventes conclue par un commerçant itinérant auront des mesures spécifiques

Exemption : Les commerçants ou fabricants peuvent se libérer de ces obligations selon les règles de la loi. Il est possible pour les commerçants de se libérer des obligations en informant le consommateur par écrit, avant la vente.

Exception : Il y a des situations spécifiques où les commerçants ou fabricants ne pourront pas se libérer de leurs obligations, même avec l’exemption. Si le renseignement nécessaire à l’entretien est disponible sur support technologique, le commerçant n’a pas l’obligation de fournir ceux-ci à un prix raisonnable.

Droit du consommateur

• Le consommateur peut exiger la réparation d’un bien avant de demander son remplacement ou son remboursement.
• Si un bien doit être réparé, le commerçant ou le fabricant doit fournir les pièces de rechange, les services de réparation ou les informations nécessaires pendant la période prévue à l’article 39 de la LPC.
• Ce droit ne s’applique pas si le problème concerne les informations nécessaires à l’entretien du bien.

Pratique interdite : Il est interdit d’utiliser des techniques qui rendent l’entretien ou la réparation d’un bien plus difficile pour le consommateur ou son mandataire (article 227.0.3 de la LPC)

Garantie de bon fonctionnement (articles 38.1 à 38.9 de la LPC)

Les biens neufs suivants, vendus ou loués à long terme, ont une garantie de bon fonctionnement :

• Cuisinière
• Réfrigérateur
• Congélateur
• Lave-vaisselle
• Machine à laver
• Sèche-linge
• Téléviseur
• Ordinateur de bureau
• Ordinateur portable
• Tablette électronique
• Téléphone cellulaire
• Console de jeu vidéo
• Climatiseur
• Thermopompe
• Tout autre bien déterminé par règlement

• Mauvais fonctionnement - si le bien ne fonctionne pas correctement pendant la durée fixée par règlement :
  • Réparation : le consommateur a droit à la réparation gratuite (pièces et main-d’œuvre) par le commerçant ou le fabricant, ainsi qu'au remboursement des frais de transport raisonnables.
  • Début : la garantie commence à la livraison du bien.
  • Problèmes couverts : valable pour tout problème, qu'il soit grave ou mineur, visible ou caché.
  • Exclusions : ne s'applique pas en cas d'usage abusif du bien par le consommateur.
  • Transférable : La garantie bénéficie également aux acheteurs suivants du bien.
• Différences avec d'autres garanties légales
  • Garantie d'aptitude du bien à son usage (article 37).
  • Garantie de durabilité raisonnable (article 38).
• Garantie de bon fonctionnement
  • Indépendante et complémentaire à ces garanties légales.
  • Les consommateurs peuvent utiliser la garantie de bon fonctionnement en même temps que les garanties légales des articles 37 et 38 de la LPC, ou choisir l'une ou l'autre.
• Obligations du fabricant
  • Les détails sur la manière et les conditions de divulgation des informations seront fixés par règlement.
• Obligations du commerçant
  • Indiquer clairement la durée de la garantie près du prix annoncé.
  • Les modalités de transmission des informations au consommateur après la vente seront déterminées par règlement.
• Informations concernées
  • Après la vente ou la location à long terme, le commerçant doit transmettre au consommateur les informations sur la garantie, selon les conditions prescrites par règlement.
• La garantie de bon fonctionnement ne couvre pas
  • L'entretien normal et le remplacement des pièces résultant de cet entretien.
  • Les dommages causés par un usage abusif du consommateur.
  • Les accessoires non spécifiés par règlement.
• Pour une réparation sous garantie de bon fonctionnement
  • Le commerçant ou le fabricant paie les frais raisonnables de transport ou d'expédition.
  • Le commerçant ou le fabricant répare le bien gratuitement ou permet au consommateur de le faire réparer par un tiers, en assumant les frais.
• Un commerçant ou fabricant est responsable de la garantie pour un acheteur ultérieur.

Garanties supplémentaires

Articles 228.2 et 228.3 de la LPC (en vigueur depuis le 5 octobre 2023, sauf la deuxième phrase du deuxième alinéa qui entre en vigueur le 5 octobre 2026)

Avant de proposer une garantie supplémentaire pour un bien déjà couvert par une garantie légale (articles 38.1, 159, ou 164), le commerçant doit informer verbalement le consommateur de l’existence et de la durée de cette garantie.

Si un commerçant propose une garantie supplémentaire payante, il doit informer le consommateur qu'il peut annuler ce contrat dans les 10 jours sans frais ni pénalité.

• Le consommateur peut annuler la garantie supplémentaire dans les 10 jours en envoyant un avis écrit.
• Ce délai passe à un an si le commerçant n’a pas :
  • Indiqué la durée de la garantie de l'article 38.1.
  • Indiqué la garantie de l'article 159 sur l'étiquette de l'automobile d'occasion.
  • Indiqué la garantie de l'article 164 sur l'étiquette de la motocyclette d'occasion.
  • Informé le consommateur conformément à l'article 228.1.
  • Informé verbalement de l’existence et de la durée des garanties des articles 38.1, 159, ou 164.
• Le contrat est annulé dès l’envoi de l’avis et le commerçant doit rembourser le consommateur rapidement.
• Cet article ne s’applique pas aux contrats souscrits par des assureurs autorisés.