Votre fournisseur de carte de crédit n’est pas à la hauteur? Voici vos recours

Malheureusement, certains fournisseurs de traitement des paiements donnent parfois du fil à retordre aux entreprises. Le plus souvent, il suffit d’un appel téléphonique pour régler la situation si, par exemple, votre terminal est défectueux ou si vos fonds n’ont pas été déposés à temps dans votre compte. Mais que pouvez-vous faire si les choses se compliquent?

Dans la plupart des cas, votre contrat devrait vous permettre de savoir quels sont vos recours. 

1. Discutez avec votre fournisseur de traitement des paiements 

Appelez d’abord le fournisseur avec lequel vous avez signé votre contrat de services aux commerçants; cette première étape permet de résoudre la plupart des problèmes. Notez la date et l’heure de votre appel ainsi que le nom du représentant qui vous répondra et le numéro de référence, le cas échéant. Si le problème persiste, ces renseignements vous seront utiles au cours des prochaines étapes.

2. Contactez votre exploitant de réseaux de cartes de paiement (ERCP)

Si votre fournisseur de traitement des paiements ne peut vous aider, faites part du problème à votre ERCP, soit Amex, Discover, Interac, Mastercard, The Exchange, UnionPay ou Visa. Assurez-vous d’utiliser les liens offerts, car certains ERCP travaillent avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) pour la gestion des plaintes, et d’autres ont leur propre processus.

3. Formulez une plainte à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Si vous croyez que votre fournisseur de traitement des paiements a enfreint le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit, vous pouvez soumettre une plainte à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada par téléphone au 1-866-461-2232 ou par courriel à info@fcac-acfc.gc.ca. Vous pouvez également accéder au formulaire de plainte en visitant le site Web de l’ACFC, où vous pourrez en savoir plus sur son mandat, qui consiste à surveiller l’industrie des cartes de crédit et de débit au Canada.

4. Consultez nos conseillers 

Nos conseillers pourront sans doute répondre à vos questions. Avant de les appeler, lisez votre contrat pour déterminer si votre fournisseur de traitement des paiements est également celui qui vous fournit le terminal que vous utilisez. Les commerçants qui souhaitent résilier leur contrat sont nombreux à ne pas savoir qu’ils peuvent avoir deux contrats distincts : un pour le traitement des paiements et un autre pour l’utilisation du terminal. Si vous croyez avoir été lié par contrat de façon frauduleuse, nos conseillers peuvent aussi vous aider à porter plainte auprès d’autres organismes.

Nous avons régulièrement des discussions avec les ERCP et l’ACFC; en nous faisant part des problèmes que vous avez avec votre fournisseur, vous nous donnez des exemples concrets qui nous aident à défendre vos intérêts. Votre expérience en tant qu’entrepreneur nous permet de tenir l’industrie des paiements au courant de vos préoccupations afin d’améliorer la situation. (Remarque : nous ne divulguons jamais l’identité d’une entreprise dans nos conversations.)

Qu’est-ce que le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit?

Rédigé par la FCEI, le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit a été mis en place en 2010, marquant un tournant important pour les  commerçants canadiens. Il définit les attentes et les limites des fournisseurs de services aux commerçants, tels Chase, Moneris et Global Payments, et protège vos droits. 

Depuis sa mise en place, nos efforts soutenus ont permis d’y apporter de nombreuses améliorations.

• 2013 : Possibilité de mettre fin à un contrat dans les 90 jours suivant un avis d’augmentation ou d’ajout de frais sans subir de pénalités de résiliation pour tout contrat signé le 12 novembre 2013 ou après.
• 2015 : Réduction du taux d’interchange (10 %) ainsi qu’un gel des taux sur cinq ans; les nouveaux contrats pour les paiements mobiles et sans contact sont maintenant couverts par le Code; possibilité de donner un préavis de non-renouvellement de 90 jours en tout temps pour les contrats prenant fin le 13 avril 2015 ou après.
• 2016 : La période de prolongation des contrats échus après le 12 février 2016 qui sont renouvelés automatiquement est limitée à 6 mois.
• 2020 : Deuxième réduction du taux d’interchange (10 à 25 %), en plus d’un gel additionnel des taux sur cinq années supplémentaires.