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Votre fournisseur de carte de crédit n’est pas à la hauteur? Voici vos recours

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La mise en place grâce à nos efforts, en 2010, du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit a été un événement marquant pour les propriétaires de PME du pays. En plus de fixer des balises claires aux grands fournisseurs, il a fait en sorte que le rapport de force soit plus équitable et vous a donné plus de droits.  

Depuis, lorsqu’un différend survient avec un fournisseur de traitement des paiements, vous avez plusieurs options pour faire valoir vos droits.  
 

  1. Discutez avec votre fournisseur de services de traitement des paiements
    La première chose à faire, c’est d’appeler votre fournisseur en ayant votre contrat en main. Expliquez-lui votre situation et rappelez-lui le Code et vos droits au besoin. La plupart des problèmes peuvent se régler à cette étape. Notez le nom du représentant avec qui vous avez parlé, ainsi que le numéro de référence de l’appel, s’il y en a un. Si, après cette démarche, le problème n’est pas réglé à votre satisfaction, ces renseignements vous seront utiles pour les prochaines étapes. 

     

  2. Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) 
    Si vous croyez que votre fournisseur a enfreint le Code de conduite, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFC en ligne  ou au 1 866 461-2232. Toutefois, sachez que le rôle de l’ACFC est d’intervenir auprès du fournisseur afin qu’il respecte ses obligations. Elle n’offre pas de recours ou de dédommagement et ne peut intervenir dans le cadre de conflits individuels. L’ACFC pourra rappeler votre fournisseur à l’ordre, mais ne pourra pas l’obliger à régler votre problème.  

     

  3. Déposez une plainte formelle auprès de votre fournisseur de traitement des paiements
    Tous les exploitants de réseaux de cartes de paiement (Visa, Mastercard, American Express, Interac) et les fournisseurs de traitement des paiements (acquéreurs dans le vocabulaire de l’ACFC) sous réglementation fédérale sont tenus par la loi d’avoir une procédure de traitement des plaintes dans l’intérêt des consommateurs. 
    Vous trouverez la marche à suivre pour déposer une plainte auprès d’une société de carte de crédit dans le site de l’ACFC.
    Votre fournisseur de services de traitement devrait indiquer dans son site Web la procédure pour déposer une plainte formelle. Si vous avez du mal à trouver l’information, vous pouvez faire la recherche en tapant le nom de votre fournisseur et les mots « code de conduite » dans n’importe quel moteur de recherche.  

     

  4. Consultez nos conseillers
    Les conseillers FCEI reçoivent régulièrement des appels de propriétaires d’entreprise insatisfaits de leurs fournisseurs de services de traitement des paiements. Ils ont l’expérience qu’il faut pour vous accompagner dans vos démarches. Assurez-vous d’avoir votre contrat en main lorsque vous appellerez, il sera ainsi plus facile de faire les vérifications nécessaires. Si vous croyez avoir été lié par contrat de façon frauduleuse, nos conseillers peuvent aussi vous aider à porter plainte auprès d’autres organismes.

 

Retour sur le Code de conduite

Les commerçants de partout au pays ont poussé un grand « ouf! » quand le Code de conduite a été mis en place en 2010. En effet, il est venu renforcer vos droits, tout en tenant compte des attentes et des limites des fournisseurs de services.

Le Code a été modifié plusieurs fois depuis grâce à nos pressions :

  • En 2013 : Possibilité de mettre fin à un contrat dans les 90 jours suivant un avis d’augmentation ou d’ajout de frais sans subir de pénalités de résiliation (pour tout contrat signé avant ou après le 12 novembre 2013).
  • En 2015 : Entrée en vigueur des baisses des taux d’interchange annoncées par certaines grandes marques de cartes de crédit. Les nouveaux contrats pour les paiements mobiles et sans contact sont également couverts par le Code, et vous pouvez donner un préavis de non-renouvellement de 90 jours en tout temps pour les contrats prenant fin le 13 avril 2015 ou après. 
  • En 2016 : La période de prolongation des contrats échus après le 12 février 2016 qui sont renouvelés automatiquement est limitée à 6 mois. 
  • À venir : Un processus de règlement des litiges sera mis en œuvre par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada pour que vous puissiez faire valoir vos droits.